Experiencia que se traduce en resultados.

El reto

Un negocio de distribución de tarjetas de regalo en crecimiento necesitaba una base operativa capaz de gestionar un amplio catálogo, socios comerciales nacionales, inventario físico y el riesgo financiero de productos con valor almacenado.

El trabajo de Joel

• Lideró la ejecución de producto y operaciones durante la expansión a través de Sam’s Club, BJ’s y Costco.
• Desarrolló procesos, coordinación con socios y controles para gestionar más de 1,100 productos en 1,600 puntos de venta.
• Introdujo visibilidad del inventario y un proceso de liquidación integrado al ciclo de vida del producto.
• Incorporó la opinión del cliente a las decisiones de producto y operaciones.

El reto

Una empresa de salud gestionaba implementaciones y solicitudes diarias con funciones superpuestas, correos electrónicos y seguimiento fragmentado. Los gerentes de cuentas asumían tareas ajenas a su función principal, limitando la capacidad y dificultando identificar responsables.

El trabajo de Joel

• Separó Gestión de Proyectos y Operaciones, con funciones, autoridad de decisión y responsabilidades claras.
• Amplió la capacidad de ejecución para que los equipos de cuentas pudieran enfocarse en el crecimiento.
• Diseñó una plataforma QuickBase que conectaba datos del CRM, solicitudes de proyectos, asignaciones y colas operativas.
• Estandarizó la gobernanza, la documentación y los procesos entre equipos.

El reto

Una plataforma de control de fraude llevaba más de dos años pagándose sin utilizarse. La empresa asumía gastos innecesarios y seguía expuesta al riesgo; el modelo de precios anterior habría elevado el costo mensual a $35,000.

El trabajo de Joel

• Revisó el contrato, los requisitos operativos y el uso proyectado para distinguir las capacidades esenciales de los costos innecesarios.
• Replanteó la negociación y acordó una estructura de precios alineada con las necesidades reales.
• Lideró la puesta en marcha del monitoreo de fraude para miles de clientes finales.
• Reforzó los controles con alertas, límites de exposición, reportes y propuestas de desactivación automática.

El reto

Tras una adquisición, la empresa debía cerrar un acuerdo de tarjetas de incentivos con un tercero y migrar a más de 15,000 tarjetahabientes. Era necesario conciliar fondos y saldos, cumplir con los requisitos de comunicación de las redes de pago y coordinar la transición del servicio al cliente sin interrupciones.

El trabajo de Joel

• Coordinó a clientes, redes de pago, tecnología, finanzas, analítica y servicio al cliente.
• Dirigió la planificación del diseño de tarjetas, elegibilidad, conciliación de saldos, cierre de cuentas, emisión de cheques y comunicaciones requeridas.
• Mantuvo el seguimiento de los plazos externos y las dependencias.
• Integró la migración del servicio al cliente para ampliar la capacidad de atención y el acceso en línea.